Crisis management: come uscire indenni dalla bufera

Non importa quanto tu possa fare per evitarla, la crisi è sempre dietro l’angolo quando si lavora in un contesto democratico fino al paradosso come i social network.

Fare prevenzione è importante, ma cosa fare quando ci si trova sotto il fuoco “nemico” di una community indignata? Oggi ti daremo alcuni utili consigli per identificare e gestire una crisi sui social network, facendo riferimento a 3 note case history di crisis management (fallimentari o splendidamente riuscite).

Sei pronto ad addentrarti con noi nel mondo del crisis management?

1. Previeni e definisci la crisi

Che la tua azienda sia grande o piccola non importa: la crisi può colpire chiunque in qualunque momento e per qualunque motivo (grave o banale). Per questo il primo consiglio è, oltre a fare prevenzione, quello di avere sempre pronta una strategia di crisis management. Per mettere a punto una strategia che funzioni, hai bisogno di fare due azioni preliminari:

1. Definire se si tratta di una crisi interna o esterna ai social network
2. Definire una soglia di “crisi” per la tua azienda
3. Fare delle simulazioni di potenziali “crisi”

A questo punto puoi dedicarti a mettere a punto una strategia generica o più strategie dettagliate in grado di rispondere a diversi tipi di crisi. Ad esempio, il modo di gestire la crisi sarà molto diverso se la crisi dipende da fattori interni ai social network (la pubblicazione di un post poco gradito dalla community dei fan) rispetto a una crisi esterna (vedi ad esempio lo scandalo Moncler).

2. Agisci in fretta

Quando ti trovi ad affrontare una crisi, ricorda che il “no comment” non è mai una strategia vincente: devi spiegarti subito, se necessario chiedere scusa a clienti e fan, essere sincero e soprattutto essere convincente. Non c’è un minuto da perdere: le voci sul web corrono veloci e più aspetti più rischi di far montare un polverone.

Non così si è comportato il colosso Volkswagen quando è stato travolto dallo scandalo sulle emissioni inquinanti, la cui onda lunga si è chiaramente abbattuta sui social network con commenti sarcastici, lamentele e insulti: gli account del gruppo sono rimasti tutti in silenzio stampa per una settimana intera, fino alla dichiarazione ufficiale di Michael Horn, CEO degli Stati Uniti. Tutti, tranne uno: l’account globale Twitter ha continuato a postare fino al 22 Settembre, 4 giorni dopo lo scoppio del Dieselgate negli USA, con questi risultati:

Non c’è dubbio che il Dieselgate sia stato uno degli scandali più duri e difficili da affrontare del 2015, ma possiamo comunque imparare qualcosa dagli errori di un colosso come Volkswagen:

• Davanti a una crisi, blocca immediatamente qualunque tipo di attività sui social network;
• Scegli un canale di comunicazione ufficiale su cui veicolare i successivi messaggi;
• Convoca immediatamente una riunione straordinaria con i capi di settore per suddividere le responsabilità e decidere che linea adottare;
• Rivedi il calendario editoriale e, fino a che la crisi non sarà passata, evita di pubblicare contenuti che potrebbero risultare fuori luogo (come nel caso dell’account Twitter di VW).

3. Sguinzaglia i tuoi evangelist

Un buon antidoto alla crisi, quando i tuoi fan parlano male di te e della tua azienda con commenti pubblici sui social network, è trovare qualcuno che sia disposto, controcorrente, a parlare bene della tua azienda.

Gli evangelist sono generalmente clienti soddisfatti e brand lover che, se sollecitati, si mostrano ben disposti a parlare positivamente del marchio. E non c’è niente di più convincente dell’opinione spontanea di un cliente soddisfatto a far aumentare la percezione positiva della tua azienda.

Il nostro consiglio è di usare questa strategia in un momento “freddo” di gestione della crisi, per cominciare a (ri)costruire un’immagine positiva del marchio. Ogni azienda ha i suoi evangelist: forse è arrivato il momento di scoprire chi sono e come sfruttare al meglio il loro potere.

4. Armati di pazienza, empatia e simpatia

Spesso gestire una crisi richiede soltanto una massiccia dose di buonsenso. Sfogare la propria frustrazione sui social network è diventato di moda, e incappare in un cliente indignato/rompiscatole/insoddisfatto può capitare: l’importante è sapere come tenerlo a bada per evitare di scatenare un putiferio.

Fare customer care richiede pazienza, per aiutare il tuo cliente anche quando non puoi aiutarlo, empatia, per immedesimarsi in lui e provare a capire il suo problema, e anche una buona dose di simpatia per rispondere a tono, perché, ricordiamocelo, l’ironia è un toccasana per smorzare la tensione e poi, parafrasando Dostoevskij, una risata salverà il mondo.

L’esempio più calzante è quello della gestione della pagina di Gianni Morandi: che sia lui o il suo social media manager a gestire i commenti su Facebook poco importa. La linea editoriale scelta è impeccabile. Con calma serafica, Gianni risponde a tono a tutte le critiche, agli sfottò e alle prese in giro (per la maggior parte gratuite), mettendo a tacere i guastafeste con cortesia, eleganza e uno humor molto inglese.

5. Chiedi scusa

Ultimo ma non ultimo, chiedere scusa è il modo migliore per pacificare gli animi e risolvere una crisi nel modo migliore possibile. Anche i grandi possono sbagliare, e saper riconoscere i propri errori non è indice di debolezza, ma di forza.

Lo ha fatto Barilla, travolta dallo scandalo dopo l’infelice frase di stigma nei confronti degli omosessuali pronunciata dal patron Guido:

“Non faremo spot con gli omosessuali perché noi siamo per la famiglia tradizionale. Se i gay non sono d’accordo possono mangiare la pasta di un’altra marca”.

A distanza di 3 giorni, dopo che il caso era ormai diventato internazionale, in parte anche a causa di una cattiva gestione del punto 1, Guido Barilla chiede scusa al mondo per le sue parole con un video pubblicato sul canale USA del marchio.

Un gesto coraggioso (e dovuto) che, seguito da tante altre azioni contro le discriminazioni e a tutela della diversità, mostra un sincero pentimento da parte dell’azienda, oltre all’esigenza di risollevare la propria immagine.

Che ne pensi? 

Ti sei già trovato ad affrontare una crisi? Hai bisogno di un aiuto per gestire i tuoi canali social? Contattaci: elaboreremo insieme la strategia vincente per promuovere il tuo marchio sui social network e gestire la community di fan, anche nei momenti di crisi